癥狀一：
????重復(fù)發(fā)帖 重復(fù)回復(fù) 重復(fù)不滿意
????部分網(wǎng)絡(luò)問政遭遇死循環(huán)
????縱觀近一年來網(wǎng)絡(luò)問政平臺上的提問，大部分與居住環(huán)境、交通出行、收入消費等有關(guān)，有些還是一問、再問、三問，奈何網(wǎng)友不斷問，卻總得不到“圓滿”的答復(fù)。
????案例1 環(huán)保局回復(fù)寶石噪音常用“三板斧”
????今年前三季度，網(wǎng)絡(luò)問政上關(guān)于噪音的帖子有290多條，平均每天一條，寶石噪音依然是被投訴得最多的對象，而且重復(fù)率最高，同一個小區(qū)或店鋪被問政多次，如名豪花園前三季就因?qū)毷胍舯粏栒?次，平均每月一帖。對于這類問題，市環(huán)保局的答復(fù)大多相近，基本都是對加工戶進行了教育和下發(fā)整改通知，并要求其按規(guī)定遷至寶石加工區(qū)。機智的網(wǎng)友基本上總結(jié)了環(huán)保局在回復(fù)噪音貼中用的“三板斧”：上門、發(fā)通知、斷電。但這樣格式化的回復(fù)，基本沒有實效，網(wǎng)友也并不買賬。因此，每隔幾天，同樣投訴內(nèi)容的問政又會再次出現(xiàn)。
????相關(guān)鏈接：《噪音污染何時了？環(huán)保局通報了也不改！》
????案例2 同一網(wǎng)友投訴同一店鋪14次
????石仁沖內(nèi)的“東安舜禹石材”店鋪，因加工石材的噪音污染問題，多年來被同一網(wǎng)友問政了14次，其中2014年前三季度就問政了6次（如下圖），從網(wǎng)友自己標有編號的問政題目可以看出，這位網(wǎng)友的無奈和憤怒。
????然而，工商部門在回復(fù)中多次表示，每次執(zhí)法人員到達現(xiàn)場時，遇到的情況都是“店鋪沒有開門”或“沒有加工行為”，工商部門每次都表示對店鋪老板進行了嚴厲的警告。10月份，該網(wǎng)友發(fā)表了題目《繼續(xù)對東安舜禹石材裝飾設(shè)計經(jīng)營部的投訴（六）》，工商部門的回復(fù)仍如上述。也許不久，這位網(wǎng)友又會發(fā)表“投訴（七）”問政貼。
????無獨有偶，被多個相關(guān)部門查處、責令停業(yè)整改的無證溜冰場，也是多次被網(wǎng)友反映還在營業(yè)。
????相關(guān)鏈接: 《西環(huán)路交友溜冰非常喧嘩嗎？周六周日過來看看》
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????案例3 老友粉店兩個月內(nèi)被投訴8次
????今年前三季度，“零距離問政”上關(guān)于占道經(jīng)營的帖子約有110條，包括門前占道經(jīng)營、攤販亂擺賣、車輛違規(guī)停放占道等問題。雖然帖子數(shù)量不多，但重復(fù)率也較高。如反映文瀾路飲食店“南寧仔老友粉”占道經(jīng)營的帖子，在兩個月內(nèi)就有8條，從萬秀區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的回復(fù)中可看出，城監(jiān)部門對該店進行了“教育勸導”、“加強批評教育”、“暫扣占道桌椅3張”等處理方式，并且在8月份的一個回復(fù)中表示，“店主也表示配合市容管理”，但網(wǎng)友在9月份再次發(fā)帖，稱該食肆依然占道經(jīng)營，“而執(zhí)法人員也視而不見，……從不將執(zhí)法車輛巡邏到梧州市財政局附近”。
????類似的反復(fù)問、反復(fù)整的占道例子還有許多，如大塘菜市場、新興一路、蝶山一路等都是占道的重災(zāi)區(qū)，有關(guān)部門多次回復(fù)正在整治、正在處理，網(wǎng)友則反復(fù)發(fā)帖問“到底什么時候處理”。
????相關(guān)鏈接:《食肆占道經(jīng)營》
????案例4 高中低檔小區(qū)物管都曾被反復(fù)投訴
????關(guān)于小區(qū)物業(yè)的問題，線上線下一直是市民投訴的焦點，“零距離問政”開通以來，關(guān)于物業(yè)的投訴每年在150-200條左右。今年前三季度，關(guān)于小區(qū)物業(yè)的帖子約有160條，與往年同期持平。
????被問政物業(yè)問題的小區(qū)都是屢屢“上榜”。如萬秀區(qū)的棗沖富安小區(qū)、長洲區(qū)的御山帝景、朗日花園，龍圩區(qū)的龍湖春天、清華花園，岑溪市的恒祥小區(qū)，蒙山縣的新世紀朝陽小區(qū)等，不管是廉租房小區(qū)、還是城內(nèi)剛剛興起的中檔小區(qū)、抑或是自我標榜高大上的高檔住宅小區(qū)，其物業(yè)公司都成為問政熱點。
????而投訴的內(nèi)容，集中反映在“管理混亂”、“不作為”、“亂收費”等。如小區(qū)衛(wèi)生問題、停車位設(shè)置不合理、安保松懈；縱容違章搭建、占用公攤等行為；某項目收費不合理、違規(guī)收取保證金、押金、入場費，等等。
????然而，自從頒布了新的《物業(yè)管理條例》之后，小區(qū)的物業(yè)管理部門作為一個單獨的企業(yè)，不再直屬市政管理局物管科管理，對于業(yè)主反映問題較多的小區(qū)物業(yè)管理公司，有關(guān)部門除了加強居民與物管的協(xié)調(diào)，以及在每年的審核和年檢時更嚴厲外，基本也無能為力。
????相關(guān)專題： 《棗沖小區(qū)物管頻遭“網(wǎng)絡(luò)問政”》
????相關(guān)帖子： 《物業(yè)管理》
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??? 癥狀二：少數(shù)部門板塊作風消極
?????????? 問政涌向書記市長信箱
????不斷重復(fù)的問政，消磨著網(wǎng)友對政府部門的耐心和信心，逐漸地，失望的網(wǎng)友“放棄”了有關(guān)部門，轉(zhuǎn)而求助于書記、市長信箱。2014年前三季度，零距離問政共收到提問5025條，其中書記信箱801條，市長信箱757條，30%是向書記、市長發(fā)出的提問。這個數(shù)據(jù)比前一年增長了5%。
????從橫向?qū)Ρ壬峡矗瑫浶畔洹⑹虚L信箱各自收到的問政數(shù)量，都遠遠拋離于部門板塊的問政數(shù)量，在線部門數(shù)量最高的市公安局，今年前三季度的問政量才275條。書記市長信箱成為當之無愧的最熱門板塊。
????二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政的工作方法問題。
????一些部門處理問政，如果不是很急，如果不是很要命的事情，無非就是打個電話問問情況、約談約談、查閱一下資料就答復(fù)網(wǎng)友，再積極一點，就是到現(xiàn)場看看，責令整改一下，然后就急急忙忙回復(fù)網(wǎng)友“領(lǐng)導高度重視，已經(jīng)責令整改，已經(jīng)取得明顯效果”，這種飲鴆止渴，臨時抱佛腳的辦法不是辦法，這種辦法凸顯出公務(wù)員對老百姓冷暖敷衍塞責、漠不關(guān)心、遇事推諉，問政一次，就整改一次，問政兩次，就敷衍兩次，多次問政，就當做是重復(fù)問政，就把以前答復(fù)過的東西復(fù)制粘貼，答復(fù)網(wǎng)友，結(jié)果又反復(fù)出現(xiàn)問題或者根本就沒有解決問題。我本人長期關(guān)注零距離問政網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)很多部門的問政得不到老百姓的滿意，問題就出在這里，出在敷衍塞責。
????什么叫帶著感情去做群眾工作，這句話雖然朗朗上口，但沒有上心，定了那么多制度，有多少條是制定者自己記得的，檢查完了以后，這些制度估計已經(jīng)放在柜桶里了或者作為對上級領(lǐng)導炫耀成績的談資。因此，建議在問政事項處置過程中，不能簡單用文字來答復(fù)網(wǎng)友，有些事情，應(yīng)該在處置過程中拍好照片、做好臺賬，答復(fù)網(wǎng)友時，不要忘了除了文字答復(fù)，還要有照片或者其他書面資料反映，不然就是自己騙自己。
????改進7：加強督查力度
????改版后，問政平臺將每個月對各板塊問政事項辦理情況進行統(tǒng)計分析，由市委督查室、市政府督查室對網(wǎng)民評價不滿意度比較集中、群眾關(guān)注度比較高的事項，進行督查督辦，并把督查督辦的情況在網(wǎng)上公布。
????“零距離問政”是一座橋，它一頭連接著政府，一頭牽掛著群眾。開通四年來，它雖然小毛病不斷，但根基是十分扎實的，只要我們不斷地修補完善，這座橋就一定能連接到大家的心里，生根發(fā)芽，更加牢固，更加暢通。
????改進5：市長信箱分為三大板塊
????改版后，市長信箱將分為政府信箱、為梧州發(fā)展建言獻策和市長熱線三個專題版塊。其中，“政府信箱”是梧州市政府及其各部門與民溝通、提供高效快捷服務(wù)的統(tǒng)一窗口。市民群眾可以通過這個窗口直接向市政府及其各部門發(fā)送政風行風投訴或建議、問題咨詢、情況反映、表揚等留言；“為梧州發(fā)展建言獻策”欄目為網(wǎng)友們提供向市政府反映問題、提出建議和意見的渠道，市政府督查室將對網(wǎng)友反映比較集中的一些問題進行整理、分析、篩選，請有關(guān)單位處理、答復(fù)，并在“為梧州發(fā)展建言獻策”欄目上公布處理結(jié)果；網(wǎng)友通過市長熱線反映的具體問題，市政府將要求相關(guān)部門及時核實，妥善處理。
????改進6：增設(shè)“網(wǎng)帖回復(fù)”欄目
????改版后,“零距離問政”平臺將增設(shè)“網(wǎng)帖回復(fù)”欄目，將一些發(fā)布在“零距離問政”以外本地論壇、微博、微信等互動平臺的問政貼，由有關(guān)部門回復(fù)后統(tǒng)一發(fā)布在“網(wǎng)帖回復(fù)”欄目。
????改進3：書記信箱、市長信箱問政實行線上轉(zhuǎn)辦
????以往，發(fā)往書記信箱、市長信箱的問政帖子，均由網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人整理后，根據(jù)職能范圍，在線下通過發(fā)函的方式傳給各部委辦局受理，由部委辦局答復(fù)后，回傳給市委或市政府辦，再由市委辦及市政府辦的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進行答復(fù)。
????改版后，這一系列線下的傳送操作，可以直接通過問政平臺在線上完成，節(jié)省了傳遞的時間，提高了行政辦公效率。同時，為了提高部門的責任感，往后書記信箱、市長信箱的問政帖子，將以所涉及部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)為主，網(wǎng)友可直接對回復(fù)進行監(jiān)督。
????改進4：書記信箱增加“議題設(shè)置”欄目
????改版后，書記信箱將設(shè)為二級頁面，除了原有的網(wǎng)友問政帖子列表外，還增加了已回復(fù)問政帖子的列表，使得版面功能更加清晰，網(wǎng)友查找起來十分方便。此外，書記信箱還增設(shè)了議題設(shè)置欄目，由市委辦將涉及全市性的重大活動或涉及重大民生問題的事項，在該欄目發(fā)布公開征求網(wǎng)友意見和建議，形成報告供市領(lǐng)導或有關(guān)部門決策參考。
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網(wǎng)絡(luò)問政即將升級改版
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????記者從“零距離問政”平臺主辦方——市委宣傳部獲悉，為了進一步完善我市網(wǎng)絡(luò)問政工作，建設(shè)一個更高效更便捷的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，近期，將對全市的網(wǎng)絡(luò)問政平臺進行整合、改版和升級。升級改版后，問政平臺與網(wǎng)友的互動性將大大增強，有關(guān)職能部門的網(wǎng)絡(luò)問政工作將接受市委、市政府和群眾的聯(lián)合監(jiān)督。
????改進1：整合平臺 提高效率
????將梧州市人民政府網(wǎng)的“政民互動”板塊納入“零距離問政”平臺，整合成為統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，分別在政府網(wǎng)和零距離網(wǎng)設(shè)置入口，同步接受網(wǎng)民的問政。新的網(wǎng)絡(luò)問政平臺仍然設(shè)置“書記信箱”、“市長信箱”和部門在線三大版塊。
????改進2：增設(shè)網(wǎng)友評價功能
????改版后，各問政板塊每條留言后面將增設(shè)網(wǎng)民評價功能，有關(guān)部門答復(fù)后，由網(wǎng)民對答復(fù)的質(zhì)量和效果進行評價。據(jù)了解，市委督查室、市政府督查室和市委宣傳部將定期對網(wǎng)民評價為不滿意的問政進行分析、研判，視具體情況給予績效扣分、通報批評、專項督辦、協(xié)調(diào)解決等。
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3、網(wǎng)友意見：
??? 《網(wǎng)絡(luò)問政的思維和方法需要立行立改，請黃書記親閱》
??? 文/網(wǎng)友“長風無痕” 2014年9月10日發(fā)表于零距離問政-書記信箱
??? 網(wǎng)絡(luò)問政實施以來，為廣大群眾提供了一個向上反映情況和訴求的平臺，確實非常方便，也取得了較好的效果。現(xiàn)在，全國上下都在搞群眾路線教育，我想，網(wǎng)絡(luò)問政事關(guān)民生，特此提出幾點意見和建議供黃書記參考。
????一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政思維問題。
????一些部門接到問政后，往往認為是網(wǎng)友添亂，把問政當做是麻煩事、煩心事，工作人員和領(lǐng)導抱怨群眾找茬，筆者認為，如果老百姓反映問題可以及時得到解決，就不會上網(wǎng)“找茬”，把問題交給百忙之中的您來處理。
????因此，應(yīng)該把問政列入官員個人提升職務(wù)或者評獎的依據(jù)，如果問政不滿意或者沒有切實整改，那就免談。
??? 如何“調(diào)理”零距離問政，真正做到“網(wǎng)通人和”，本網(wǎng)征集了多方面的意見，綜合起來可以開出以下“三味藥”。
????1、 加大對職能部門處理問政訴求的獎懲
????目前，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)列入各部門的年終績效考評范圍，但隨著問政的發(fā)展，績效考評不能簡單地以回復(fù)率作為考核對象，還應(yīng)該增加考核“解決率”、“滿意率”。而且，不單要以單位為考核對象，還應(yīng)該細化到一把手、部主任等相關(guān)領(lǐng)導責任人的考核，以此進一步激發(fā)職能部門的工作積極性。而且，這個解決率和滿意率，不應(yīng)該由部門說了算，應(yīng)該把“話事權(quán)”交還給問政的網(wǎng)友，讓他們來評價滿不滿意。
????2、對問政熱點開展綜合整治活動
????今年9月份以來，我市開展了如火如荼的城市環(huán)境綜合整治工作，針對市內(nèi)8項重點問題，組織全市各單位部門聯(lián)合整治。事實上，這些老大難問題，也是問政平臺上的熱點問題。這樣的綜合整治應(yīng)該長期堅持下去，形成長效機制，每年都通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺收集群眾關(guān)注度較高、解決效率較低的事項，由市委市政府牽頭，組織各部門聯(lián)合執(zhí)法、綜合整治，做到治標治本。
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????5、解釋工作做得不夠
????除了法規(guī)限制，還有許多問政問題，如城市規(guī)劃、道路修建、工資補貼發(fā)放等，由于受到政策、既定程序、資金限制等影響，短期、甚至中長期內(nèi)未能解決，而有關(guān)部門對此的宣傳解釋工作不到位、不耐心，也會導致重復(fù)問政、質(zhì)疑問政的情況出現(xiàn)。
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??? “零距離問政”自運行以來，一直廣受群眾關(guān)注。隨著問政平臺逐漸成為公眾與政府部門溝通對話的常態(tài)模式，群眾對問政平臺的期望值也逐漸走高。但問政平臺的日臻完善，仍然無法與群眾的實際問政需求相對接，在問題得不到解決的情況下，一些網(wǎng)友開始對問政平臺感到失望，繼而對相關(guān)部門乃至政府的執(zhí)政能力產(chǎn)生質(zhì)疑。這些網(wǎng)絡(luò)負能量，以及問政平臺中暴露出來的問題和漏洞，都急需得到有效的疏導和解決。
????3、單打獨斗效果難有
????“零距離問政”自切實執(zhí)行首問負責制、轉(zhuǎn)辦申請制后，問政平臺上很少見到有關(guān)部門互相推諉的答復(fù)，但有關(guān)部門還是“喜愛”單打獨斗，對涉及多個部門聯(lián)合執(zhí)法的問題，只回復(fù)處理涉及自家管轄的部分。如無證商鋪油煙、噪音擾民等問題，既涉及環(huán)保部門、也涉及工商部門，但部門均是各自處理，導致問題依舊。
????另外，有的單位在答復(fù)問政事項時有本位思想，只從本單位的職能出發(fā)，沒有從全局考慮，沒有發(fā)揮協(xié)同力，導致一些輿情因答復(fù)口徑前后不一，甚至自相矛盾，引起群眾不滿。比如嘉多利小區(qū)建設(shè)菜市場問題，由于相關(guān)部門處置不力，解釋不夠，幾乎引起業(yè)主和菜市場檔主的暴力沖突
????一名曾擔任部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的公務(wù)員告訴記者，對于不是自家部門管轄責任的投訴，執(zhí)法人員一般不敢“過界”，要聯(lián)合整治，還是要等市委市政府牽頭。
????4、現(xiàn)行法規(guī)仍有漏洞
????“我部門沒有執(zhí)法權(quán)”這一句回復(fù)在問政平臺并不鮮見，一些老大難問題受現(xiàn)行法律法規(guī)限制，職能部門無法徹底解決，如寶石噪音污染、違章建筑、二手車占用停車位、占道經(jīng)營等，有關(guān)部門多以勸說、教育、責令整改等手段為主，暫扣物品、罰款等處罰方式少之又少，即使執(zhí)行，由于力度較小，未能產(chǎn)生效果。
五大原因致問政“積牢（騷）成疾”
????問政內(nèi)容重復(fù)率高、被問政對象集中化，讓“零距離問政”像患上了腸道疾病，既消化不了、又排泄不出，堵在一個地方，令人難受。是什么原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)問政“腸梗塞”，在記者看來，有以下幾個原因：
????1、 遠水難救近火
????噪音、占道、交通亂象等問題，有時效性、流動性和隨機性，網(wǎng)友當天遭受困擾并發(fā)帖問政，到相關(guān)部門去查探，已經(jīng)有一段時間，網(wǎng)友反映的問題未必當時也呈現(xiàn)出來，于是有關(guān)部門就“查無此事”。如噪音問題，市環(huán)保局和市公安局的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人都表示，市民如發(fā)現(xiàn)噪音擾民，應(yīng)及時撥打投訴電話12369或報警110。
????2、整治查處流于表面
????網(wǎng)友反復(fù)投訴的現(xiàn)象，有關(guān)部門到場沒有發(fā)現(xiàn)，除了上述的原因，也有可能是有關(guān)部門根本沒有親自到場，或隱瞞實情。如對藤縣和平鎮(zhèn)黑網(wǎng)吧的問政，有關(guān)部門回復(fù)稱聯(lián)合檢查后沒有發(fā)現(xiàn)，但本網(wǎng)記者實地查探，卻發(fā)現(xiàn)了好幾家。（相關(guān)專題《和平鎮(zhèn)黑網(wǎng)吧為何“常逃法眼”》）經(jīng)媒體曝光后，有關(guān)部門的整治工作也有了進展，先后發(fā)現(xiàn)、整治了三家黑網(wǎng)吧。
????另一方面，有的職能部門確實也對網(wǎng)友所反映的問題進行了查處，但卻被網(wǎng)友指“走過場”、“整完第二天還是老樣子”。原因在于，有的職能部門被網(wǎng)友問一次，就去查一次，為了完成任務(wù)“做一天和尚撞一天鐘”，而沒有想辦法或想不到辦法去徹底整治。
????再者，有的部門答復(fù)官話連篇，答非所問，回避關(guān)鍵，令網(wǎng)民不知所云。
????如果僅僅是為了答復(fù)網(wǎng)友的問政，而去“查處”、“整治”，那么這些整治和查處就永遠只能流于表面。
????由上述數(shù)據(jù)可見，網(wǎng)友對書記、市長的依賴程度逐年增大。一方面，他們把在部門問政沒有解決或解決不滿意的，統(tǒng)統(tǒng)拋給書記、市長，并擬“請書記親自過目”、“請市長來這里看看”、“求做主”等標題，寄望市領(lǐng)導能督辦處理。另一方面，網(wǎng)友也會以自身問政的經(jīng)歷，對相關(guān)部門的答復(fù)、態(tài)度進行投訴。
????事實上，確實有不少問題，反映到書記、市長信箱后，得到了比較有效的解決，如機場路口天光墟亂象問題，多次問政后，最終由市政府牽頭有關(guān)部門進行為期一周的聯(lián)合整治，才使該路口交通恢復(fù)暢通。同時，也在附近妥善安排了一個地方給菜販、菜農(nóng)作交易市場。
????又例如西江大橋至梧州南站路口沿線道路，因坑洼不平、塵土飛揚頻頻被問政，要求修復(fù)整治，但一直未見相關(guān)部門有實際行動，直到后來市政府召開市長辦公會議，通過了《梧州市西江大橋至盤龍坳隧道道路沿線環(huán)境綜合整治突擊行動工作方案》，市領(lǐng)導到現(xiàn)場開展調(diào)研，該路段的修整工作才拉開序幕。正因如此，網(wǎng)友對書記、市長的期望值更高了。但如果凡事都要書記、市長督辦督查才能見效，那網(wǎng)絡(luò)問政就喪失了其最初的本意。
????案例6 工資問題引發(fā)網(wǎng)友普遍共鳴
????近一年來，在問政平臺“最有共鳴”的問政內(nèi)容就是工資問題，每一篇“問政工資”的帖文下面，都會引來網(wǎng)友的評論，少則一兩條、多則近百條。統(tǒng)計前三季的發(fā)帖量，關(guān)于工資的問政約有280多條。
????“什么時候發(fā)工資”、“什么時候加工資”、“為什么減工資”、“為什么他們的工資比我多” 、“為什么比往常早發(fā)工資”……對于工資的各種疑問、不滿都被擺上了問政平臺。
????其中，“第三批差額事業(yè)單位2010—2012年績效工資補差”的問題被問得最多，約有50條。其次是反映工資低、同行待遇差別大的問題。據(jù)觀察，問政者多為教師。第三個比較普遍的問題就是欠薪討說法。
????對于這些問題，有關(guān)部門的答復(fù)只能解釋、再解釋。解釋未能發(fā)放的原因、延誤的因素、差別大的客觀條件等等，同時也解析法律，引導網(wǎng)友維權(quán)。相比其他類型的問政，這類問題的回復(fù)最常見的關(guān)鍵詞就是“待”。
????案例5 交通類問政數(shù)量居高不下
????今年前三季度，關(guān)于交通出行的問政約有500條，相當于每天有1.8條相關(guān)的問政。主要反映交通亂象和隱患、出行不便等問題，重復(fù)率較高的有如路面不平、公共交通發(fā)展滯后、私家車輛亂停放、停車位設(shè)置不合理等。其中反映公交車線路不合理、行駛不規(guī)范、站名不科學的共有140多條，反映紅綠燈設(shè)置不合理的有40多條，這個數(shù)字是相當驚人的。
????而對于此類問題，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的回復(fù)多見“督促”、“教育”、“商議”、“規(guī)劃”、“加大力度”、“加快推進”、“如有發(fā)現(xiàn)……請撥打”等字眼和語句。這樣的回復(fù)，顯然并不是網(wǎng)友想要的結(jié)果。
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