為提升老年客戶群體服務質量和水平，工商銀行梧州分行根據(jù)老年客戶的特點，強化服務管理，采取有針對性措施，傾力做好老年客戶服務工作，做到助老有溫度，服務加速度。 優(yōu)化助老服務環(huán)境，讓老年客戶享受舒適感 為給老年客戶提供良好服務，該行著力改善服務軟硬件環(huán)境，在營業(yè)網(wǎng)點設置服務老年客戶的專用休息區(qū)、無障礙通道，配備各類用具、提醒標識標牌等，為老年客戶辦理業(yè)務提供方便。各營業(yè)網(wǎng)點按照優(yōu)化服務標準統(tǒng)一制作和懸掛標識、標牌等便民服務設施，設置高低椅、服務監(jiān)督臺，提供純凈水等，優(yōu)化服務環(huán)境。在網(wǎng)點門口臺階處，醒目的“小心地滑”“小心臺階”等字樣，溫馨提醒老年客戶上下臺階注意安全；在客戶等候區(qū)設置的老年人專座區(qū)，老花鏡、筆、便民箱、醫(yī)療箱、放大鏡、驗鈔機等便利設施，貼心為老年人提供便利；在抽號機旁，張貼的業(yè)務高峰期溫馨提示，引導老年客戶合理安排時間，錯峰辦理業(yè)務……一系列的措施，將工行的人文關懷體現(xiàn)在細微服務之中，讓老年客戶享受到舒適感。 關愛老年客戶群體，提供溫暖細致的服務 該行主動關注老年客戶的服務需求，要求各支行網(wǎng)點在接待老年客戶時要更加熱情周到。對行動不便的客戶，要主動提前打開網(wǎng)點玻璃門對其進行接送攙扶；對辦理現(xiàn)金提取業(yè)務的客戶，要主動提示其進行驗鈔核對；柜員辦理業(yè)務時，要重復確認老年客戶需求，在得到客戶肯定答復后再行辦理；對于定期存款，要推薦到期自動轉存業(yè)務；業(yè)務處理完畢確認客戶無其他業(yè)務需求后，要提示客戶收好現(xiàn)金證件等；對行動不便及高齡客戶，要視客戶行動緩慢程度適當延遲下一號的叫號時間。 完善金融服務，傾力做好養(yǎng)老金發(fā)放服務工作 每月20日至25日是梧州轄區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放日，領取養(yǎng)老金、繳納水電費的老年客戶接踵而至。對此，該行提高服務意識，上下聯(lián)動，全力做好養(yǎng)老金發(fā)放日的服務工作。一方面加強現(xiàn)金營運保障，要求現(xiàn)金中心各崗位人員提前到崗，確保按時開庫、記賬、配款，確保一線網(wǎng)點準時對外營業(yè)。另一方面，安排各營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理、休班柜員充實到營業(yè)廳，及時加強大堂服務力量。同時針對高峰期老年人排隊等候時間較長的情況，推出彈性網(wǎng)點、彈性窗口、彈性時段、彈性人員等彈性服務工作機制，延長柜臺服務時間，為老年人提供高效服務。 加強防騙宣傳和風險提示，讓老年客戶享受安全感 針對層出不窮的網(wǎng)絡電信詐騙，該行積極向老年客戶群體宣傳防范電信詐騙知識，尤其對中老年人、離退休人員等易受騙群體進行重點關注。對提前支取或大額支取辦理匯款業(yè)務、邊接電話邊辦理業(yè)務和在自助機具操作的人員及時進行風險提示；要求每位員工注重細節(jié)，做好柜面提醒工作，嚴格把好柜面轉賬、匯款防范關，重點加強對老年人防范電信詐騙常識的宣傳。此外，還向老年客戶全面宣傳反假幣知識、反洗錢知識等，提高老年客戶的防范意識和能力。 |
