工商銀行梧州分行積極響應(yīng)上級行“2020服務(wù)先行”主題活動，堅持以客戶為中心，在做好常態(tài)化疫情防控期間網(wǎng)點安全營業(yè)的同時，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。
高度重視疫情防控，做好疫情時期服務(wù)管理。該行要求各網(wǎng)點嚴格按照總行《常態(tài)化疫情防控期間網(wǎng)點安全營業(yè)提示》要求，落實日常防疫措施，做到服務(wù)管理和防疫措施“兩手抓”，重點做好公共區(qū)域、自助機具等日常消殺，確保不留死角；安排專人做好網(wǎng)點入口管理，引導(dǎo)到店客戶自覺佩戴口罩、接受體溫檢測、進行掃碼登記等，并提醒客戶注意做好個人信息保護，避免相關(guān)信息和隱私泄露；主動適應(yīng)常態(tài)化疫情防控期間網(wǎng)點廳堂管理，避免廳堂人群聚集。 加強客戶排隊管理，壓降客戶排隊等候時間。該行每月定期做好網(wǎng)點排隊等候時間的監(jiān)測分析，對連續(xù)多日平均排隊等候時間較長的網(wǎng)點及時進行督導(dǎo)及幫扶，指導(dǎo)網(wǎng)點找準問題根源，要求網(wǎng)點限期完成排隊時間過長的問題整改，切實壓降客戶等候時間。此外，該行引導(dǎo)網(wǎng)點通過靈活設(shè)置柜面數(shù)量、完善網(wǎng)點廳堂員工補位機制等措施，提高業(yè)務(wù)處理效率，全力做好客戶業(yè)務(wù)分流和秩序維護。 做細做實網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)，提升服務(wù)督導(dǎo)成效。該行運用好服務(wù)現(xiàn)場+非現(xiàn)場督導(dǎo)管理手段，重點加大非現(xiàn)場督導(dǎo)頻次，及時指出網(wǎng)點員工服務(wù)行為不到位、網(wǎng)點形象管理不佳、防疫措施不到位等問題，督促責任支行和網(wǎng)點整改，舉一反三，持續(xù)強化所管轄網(wǎng)點的服務(wù)基礎(chǔ)管理，提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)水平。做好服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，在每季度到網(wǎng)點開展服務(wù)現(xiàn)場檢查的基礎(chǔ)上，針對客戶投訴較多、服務(wù)管理整改不到位的網(wǎng)點，該行服務(wù)管理人員視實際情況開展不定期現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)，現(xiàn)場指出服務(wù)短板，傾聽基層反饋問題，指導(dǎo)網(wǎng)點補齊短板，加快提升服務(wù)基礎(chǔ)。 做好客戶服務(wù)投訴治理，提升客戶服務(wù)口碑。持續(xù)強化“以客戶為中心”服務(wù)理念，指導(dǎo)網(wǎng)點多從排隊管理、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)態(tài)度等投訴焦點問題進行思考，查找自身薄弱環(huán)節(jié)，盡量在網(wǎng)點現(xiàn)場安撫好客戶，處理客戶抱怨問題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。此外，進一步強化網(wǎng)點及員工風險防范，培養(yǎng)員工形成指導(dǎo)客戶操作智能設(shè)備應(yīng)以講解為主的規(guī)范服務(wù)行為，同時做好安保及其他第三方人員的提醒，不允許其越權(quán)介入業(yè)務(wù)受理、指導(dǎo)或代客操作智能自助設(shè)備，避免出現(xiàn)“代客操作”“越權(quán)操作”等行為。 （區(qū)文玉） |
