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工行梧州分行建立客戶求助響應機制及時處理客戶自助機具故障問題

http://m.sddhjg.com    2013-11-13 15:32    作者:林文    來源:梧州零距離

????為及時處理客戶自助機具故障問題,工行梧州分行對因設備原因或客戶操作原因造成的存款未記賬,取款不吐鈔,吞卡,客戶自助服務受阻等問題,實行首問負責制,對客戶求助受理、處理、答復等環節制定應答標準,要求首問聯系人本著誠懇、負責的態度,積極與客戶協商,及時化解矛盾,并強調在日常工作期間,要把各項服務工作做好、做實,包括:差錯的處理、吞沒卡的領取、上繳、柜員機故障的第一時間排除等,而作為接到客戶求助的人員作為第一責任人,一方面向客戶了解情況,做好記錄和解釋工作;另一方面立即通知維護人員及時處理客戶的求助,確保營業時間內2個小時,非營業時間T+1個工作處理完畢的制度落實。

????其次根據業務工作實際完善相關規章制度流程,對每筆差錯及投訴按照首問負責制和客戶投訴業務處理的規范,及時查實原因,對客戶進行妥善的解釋,同時做好入賬處理工作,盡快解決客戶的投訴問題,給客戶一個滿意的答復,避免發生重大服務投訴,提高客戶滿意度。

編輯:黃東瑩 鐘笑瑩    

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